AT&T Definity Callmaster II Uživatelský manuál stáhnout pdf (Strana 3)

Contents

Introduction

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1

Your Automatic Call Distribution Voice Terminal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .1

The CALLMASTER and CALLMASTER II and III Voice Terminals . . . . . . . . . . . . .1

Automatic Answering and Manual Answering . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2

ACD Work Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

Changing Work Modes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Redirection on No Answer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

Multiple Call Handling (MCH) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Stroke Counts and Call Work Codes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

ACD Recorded Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Night Service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Queue Status Indication . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8

The VuStats Feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Non-ACD Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

Disconnecting From Calls . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Split/Skill Supervision . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Changing an Agent’s Skill Assignment or Priorities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Moving Agents from One Split/Skill to Another . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

VDN-of-Origin Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

Basic Call Management System (BCMS) (Optional Feature) . . . . . . . . . . . . . . . . 11

System Measurements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Conventions Used in This Guide . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

Quick Reference Lists (At the Back of This Guide) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

ACD Procedures

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Agent Login . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Agent Login (EAS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15

Agent Logout . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Agent Logout (EAS). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

Activating Service Observing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Answering Agent Calls for Assistance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

Adding a Skill or Changing a Skill Priority. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Removing an Agent from a Skill Assignment . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Using the VuStats Feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

Recording Announcements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23

Mute Feature . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Display Features . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

Using a Caller Information Button. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Viewing Caller Identification, Queue Status, or Time/Date/Timer. . . . . . . 25

Display Examples . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26

Basic Voice Terminal Procedures

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27

Abbreviated Dialing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Automatic Callback . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

Call Forwarding — All Calls. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Call Park . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

1 2 3 4 5 6 7 8 ... 45 46

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